Как работать с негативными отзывами на Bigl.ua?

Все отзывы, соответствующие правилам публикации отзывов на Bigl.ua, публикуются.

Если случай, описанный в отзыве, имел место, но у компании и покупателя разные точки зрения на произошедшее, Bigl.ua не принимает чью-либо сторону и не снимает отзыв. Мы рекомендуем вам решить ситуацию через диалог с покупателем.

Начните процесс «Проблема решена» — это визуализация процедуры, которая направлена на сглаживание негативного впечатления покупателя от взаимодействия с компанией. Прокомментируйте отзыв и доброжелательно объясните ситуацию покупателю, предложите варианты решения. Помните, что при написании комментария вы обращаетесь напрямую к покупателю. 

Если покупатель оставит комментарий, на основании которого специалист по работе с отзывами понимает, что вопрос решен, такой отзыв получает отметку “Проблема решена” и не влияет на рейтинг. Если вы прокомментировали отзыв и предложили решение в течение 7-ми дней с момента его получения, но покупатель не отреагировал - мы можем присвоить отметку "Проблема решена" на основании вашего комментария. Отзывы, прокомментированные компанией позднее 7 дней с момента их получения, без реакции покупателя - не могут быть отмечены как "Проблема решена" на основании комментария компании. 

Из нашей практики, при своевременном и клиентоориентированном подходе компания может с помощью комментариев изменить негативный отзыв. Отзыв с решенной проблемой публикуется на Bigl.ua без оценки и не влияет на рейтинг компании. При этом он доступен к прочтению для всех посетителей площадки и говорит о вашей готовности решать проблемы покупателей.

Как писать комментарии к отзывам?

1. Помните, что ваш комментарий - это обращение напрямую к покупателю и полезная информация для потенциальных клиентов.
2. Объясните, какие шаги вы намерены предпринять к улучшению вашей работы, чтобы ситуация не повторилась.
3. Рекомендуем не спорить с впечатлением\мнением покупателя, лучше прислушивайтесь к нему.
4. По статистике, 83% недовольным покупателям достаточно того, что продавец признает допущенную ошибку и принесет извинения. Используйте эту информацию.
5. Если критика конструктивная - примите её во внимание и поблагодарите покупателя.

Мы можем отклонить отзыв только в том случае, если покупатель, который написал его, обратится к нам с просьбой об удалении с электронного адреса указанного в заказе.

Запросы на обжалование отзывов, оставленных более месяца назад, не рассматриваются.

Так как специалисты рассматривают отзывы в порядке очереди, просим вас в случае позитивного завершения процесса в комментариях, написать нам на почту skk@bigl.ua письмо с темой "Проблема решена", и данная пометка будет присвоена в максимально краткие сроки.